Net Promoter Score

In einem E-Commerce-Geschäft ist die Kundenzufriedenheit das A und O, denn du hast nicht die gleiche Chance, deine Kunden persönlich kennenzulernen wie in einem traditionellen Geschäftsmodell. Umfragen und Fragebögen gehören zu den besten Methoden, um deine Kunden in einem Online-Geschäft kennenzulernen. Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der wichtigsten Methoden, um die Qualität des Kundenerlebnisses zu bestimmen und die Kundentreue zu erhöhen. Wir werden uns ansehen, was der NPS ist, wie er funktioniert und welche Vorgehensweisen zu beachten sind.

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Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die die Kundenzufriedenheit und Kundentreue durch Kundenfeedback ermittelt. Es handelt sich um eine einfache Umfrage, bei der den Befragten eine einzige Frage gestellt wird:

"Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du dieses Produkt/ diese Firma einem Freund oder Kollegen empfehlen würdest?"

Das NPS-System wurde von Fred Reichheld entwickelt, der für Bain & Company, Inc. arbeitete und für sein Buch bekannt ist Die ultimative Frage. Die NPS-Umfrage kann als Benchmark dienen, um die allgemeine Kundenstimmung zu verstehen. Der NPS-Wert kann Marken dabei helfen, neue Strategien für das Geschäftswachstum, die Kundenbindung und die Gewinnung neuer Kunden festzulegen. Außerdem kann er oft das zukünftige Geschäftswachstum vorhersagen. Ein höherer Wert kann zum Beispiel darauf hindeuten, dass du wahrscheinlich Empfehlungen von deinen bestehenden Kunden bekommst, die an vorderster Front für deine Marke werben und sich in Echtzeit für sie einsetzen.

Wie man den Net Promoter Score berechnet

Satmetrix Systems ist eine NPS-Software, die häufig zur Verwaltung von Kundenerfahrungen eingesetzt wird. Bei der NPS-Berechnung wird der Prozentsatz der Kunden, die sich negativ äußern, vom Prozentsatz der Kunden, die sich positiv äußern, abgezogen. Im NPS-System werden Kunden, die eine Punktzahl von 0-6 erreichen, als Ablehner betrachtet; das sind Personen, die deine Produkte wahrscheinlich nicht weiterempfehlen und wahrscheinlich nicht wieder kaufen werden. Im schlimmsten Fall können sie sogar negative Nachrichten über deine Marke verbreiten.

Auf der anderen Seite sind Promotoren Personen, die einen Wert von 9 oder 10 vergeben und wahrscheinlich die treuesten Kunden sind, die in ihrem Netzwerk und in den sozialen Medien für deine Marke werben. Dazwischen liegen die Passiven, die eine Punktzahl von 7-8 vergeben und deine Marke wahrscheinlich nicht fördern, aber auch nicht behindern werden.

Was ist ein guter Net Promoter Score?

Der Wert wird als Zahl auf einer Skala von -100 bis 100 ausgedrückt, wobei ein negativer Wert bedeutet, dass es mehr Gegner als Befürworter gibt. Theoretisch ist alles, was über 0 liegt, gut, weil es dann mehr Befürworter als Gegner gibt. Ein Wert von 70 oder höher gilt als außergewöhnlich, aber kein Unternehmen hat jemals einen Wert von 100 erreicht.

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Was ist ein schlechter Net Promoter Score?

Ein Wert unter 0 zeigt an, dass es viele unzufriedene Kunden gibt und dass es möglicherweise viel negative Mundpropaganda gibt. Wenn dein Unternehmen eine niedrige Punktzahl hat, musst du etwas tun, um deine Kundenzufriedenheit zu verbessern.

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Net Promoter Score KPI Beispiele & Vorlagen

DeinNet Promoter Score kann zu mehreren verschiedenen Arten von Berichten hinzugefügt werden.

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Ecommerce Bericht Vorlage

Ein Bericht mit den wichtigsten Kennzahlen für deine E-Commerce-Website, wie z.B. Warenkorbabbrüche, Klickrate (CTR) und natürlich deine E-Commerce-Konversionsrate.

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Von SEO über Social Media bis hin zu PPC - dieser Bericht gibt dir einen guten Überblick über alle Kennzahlen deiner Online-Marketing-Strategie und die Gesamtkonversionsrate.

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Bewährte Praktiken des Net Promoter Score

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die NPS-Werte deines Unternehmens und den Geschäftserfolg im Laufe der Zeit mit dieser Methode zur Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Eine Folgefrage stellen

Der NPS-Wert kann viel über dein Unternehmen aussagen, aber die eine einfache Frage reicht nicht aus, um ein vollständiges Bild deines Unternehmens zu erhalten. Solange du die Aufmerksamkeit und das Engagement der Umfrageteilnehmer/innen hast, solltest du mehr als nur die NPS-Frage stellen, um weitere Details und Hinweise zur Verbesserung deiner Leistung zu erhalten. Es gibt online Vorlagen, die dir bei der Formulierung von Folgefragen helfen.

Verfolge die Leistung im Laufe der Zeit

Beobachte, wie sich deine Punktzahl im Laufe der Zeit mit dem Umsatzwachstum und dem Unternehmenswachstum verändert. Experimentiere, indem du Elemente deines Unternehmens, einschließlich deines Kundensupports und deiner Kundenbetreuung, anpasst, um die Abwanderung zu verringern und ein positiveres Kundenerlebnis zu schaffen, und verfolge, was mit einer positiven Veränderung des Scores zusammenhängt.

NPS-Benchmarks festlegen

Deine NPS-Daten sind nur dann relevant, wenn du ein Gefühl für die Touchpoints in deiner Branche hast. Wenn dein Ergebnis bei -10 liegt, mag das schlecht erscheinen, aber du weißt, wo du stehst, wenn der Branchendurchschnitt bei -30 liegt. Setze dir Benchmarks und Ziele im Verhältnis zu deinen Mitbewerbern und schaue, wie du dich von dort aus weiterentwickeln kannst.

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