Wenn du ein Online-Geschäft hast, verlierst du vielleicht einige Kunden. Das Ziel ist es jedoch, weniger Kunden zu verlieren als zu gewinnen. Eine der wichtigsten Kundenkennzahlen ist die Abwanderungsrate. Hier erfährst du alles, was du wissen musst.
Die Abwanderungsrate, manchmal auch als Fluktuationsrate bezeichnet, ist die Rate, mit der Kunden in einem bestimmten Zeitraum aufhören, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen. Manchmal hört man auch den Begriff Kundenabwanderung, der sich auf den Zyklus von Kundengewinnung und -verlust bezieht.
Im Allgemeinen gilt: Je weniger Abwanderung du hast, desto mehr Kunden behältst du.
Die Berechnung der Abwanderungsrate ist ziemlich einfach. Du musst alle deine monatlichen wiederkehrenden Umsatz (MRR) zu Beginn des Monats und teilst sie durch die monatlichen wiederkehrenden Einnahmen, die du in diesem Monat verloren hast - abzüglich aller Upgrades oder zusätzlicher Einnahmen von bestehenden Kunden.
Du kannst auch die jährliche Abwanderungsrate berechnen, die sich auf den Prozentsatz der Kunden bezieht, die im Laufe eines Jahres verloren gehen. Anstelle der monatlichen Kundenzahl betrachtest du die Anzahl der Kunden, die du zu Beginn des Jahres hattest, und dann die Anzahl, die du am Ende des Jahres hattest.
Je niedriger die durchschnittliche Abwanderungsrate, desto besser! Ein guter Richtwert für die Abwanderungsrate liegt zwischen 2 % und 8 %, insbesondere für B2C-SaaS-Unternehmen. Das ist ein Hinweis auf die finanzielle Gesundheit des Unternehmens, aber diese Zahl kann je nach Geschäftsmodell und anderen Faktoren variieren. Bei Start-ups ist die Abwanderungsrate zu Beginn in der Regel höher, was zu erwarten ist, da sie versuchen, das passende Produkt für den Markt zu finden.
Wenn du eine hohe Abwanderungsrate von 8 % oder mehr hast, fragst du dich vielleicht, warum die Kunden abwandern. Du kannst Umfragen durchführen, interne Prozesse überprüfen und Austrittsgespräche mit abgewanderten Kunden führen, um herauszufinden, wo du dich verbessern kannst.
Deine Kundendaten können in Berichten mit wichtigen Kennzahlen für deine Ziele nachverfolgt werden. Hier sind ein paar Beispiele:
Vorlage für einen Geschäftsführungsbericht
Diese Dashboard Vorlage ist mit Kennzahlen gefüllt, die deine Chefetage sehen will. Zeige ihnen deinen Umsatz, deine Neukunden, die Abwanderungsrate, Rückstufungen und mehr. Du kannst auch eine Kohortenanalyse, KPIs zur Kundenzufriedenheit, Bruttomarge oder Kundendaten hinzufügen, um einen besseren Überblick zu erhalten.
Google Analytics Berichtsvorlage
Überprüfe die Gesamtzahl der Kunden, den Traffic, die Customer Journey auf deiner Website und vieles mehr mit dieser einfach zu bedienenden GA-Vorlage. Diese Vorlage ist ideal, um deinen Kundenerfolg zu optimieren.
Ecommerce Bericht Vorlage
Ein Bericht mit den wichtigsten Kennzahlen für deine E-Commerce-Website, wie z.B. Warenkorbabbrüche, Klickrate und Umsatz in einem bestimmten Zeitraum.
Hier sind einige Best Practices, die du beachten solltest, um deine Daten zu verbessern, z. B. Kundenbindung, monatliche Abwanderungsrate und vieles mehr.
In Kundenerfahrung investieren
Neue Kunden müssen zu treuen Kunden werden. Wie kannst du das erreichen? Indem du in den Kundensupport investierst, auf das Feedback deiner Kunden hörst und einen guten Einführungsprozess anbietest. Unterm Strich wird ein besseres Kundenerlebnis dazu beitragen, dass deine Kunden länger bleiben.
Ein Treueprogramm erstellen
Kundentreue ist entscheidend für eine niedrigere Abwanderungsrate, und Kundenbindung ist eine der vielen Möglichkeiten, sie zu verbessern. Ein Kundenbindungsprogramm kann deine Bindungsrate, die Kaufhäufigkeit und die durchschnittliche Lebensdauer deiner Kunden drastisch erhöhen.
Ressourcen und Bildung bereitstellen
Eine weitere gute Möglichkeit, die Kaufhäufigkeit und die Rentabilität deiner Kunden zu erhöhen, ist die Bereitstellung von Informationen und Ressourcen für deine bestehenden Kunden. Wenn du z.B. ein Saas-Unternehmen bist, könnte es sein, dass deine Kunden abwandern, wenn sie nicht wissen, wie sie dein Produkt nutzen können. Deshalb ist es wichtig, dass du ihnen genügend Informationen zur Verfügung stellst, damit sie es optimal nutzen können.
Umrechnungskurs
Kundenlebensdauerwert (CLV)
Kundenakquisitionskosten (CAC)
Backlinks
Kosten pro Lead (CPL)
Domänenbehörde
Einzigartiger Besucher
Rentabilität der Marketinginvestitionen
Absprungrate
E-Commerce Konversionsrate
Durchschnittlicher Umsatz pro Einheit (ARPU)
Add-To-Cart Rate
Marketing qualifizierte Leads
Produkt-Kassen
